Definición de KPIs para TI

¿Cómo se mide el valor que aporta IT a la empresa? ¿Qué métricas sirven para saber cómo marcha el departamento en la era de la transformación digital? Y sobre todo... ¿Qué KPI sirven para medir la contribución de IT a los objetivos de negocio?

Los KPI (Key Performance Indicators) o “indicadores clave de desempeño” son métricas que sirven para medir el éxito o el fracaso de determinadas acciones con relación a los objetivos definidos en el plan estratégico de la compañía.

Gracias a los KPI podemos cuantificar los resultados, desechar lo que no funciona y corregir todo aquello que se revele como erróneo o mejorable. Por eso, el diseño y la elección de KPI es una tarea compleja.

¿Qué indicadores emplear para medir el valor que IT aporta a la empresa?

El mercado ha sufrido profundas transformaciones. Las empresas están cambiando. Los clientes son quiénes realmente dirigen ahora el negocio. IT ha cobrado una gran importancia, y el rol del CIO ha pasado a un primer plano. Los CIOs han ascendido hasta la sala de juntas de la empresa, lo que les ha llevado a abandonar su “zona de confort” como directores de IT. Ahora deben realizar funciones como líderes empresariales.

La situación es otra. La tecnología genera valor para el negocio de otra forma, y por lo tanto hay que hacer ajustes. Los KPI y métricas que servían para medir el desempeño del departamento de IT, sencillamente deben ser replanteados.

Uno de los problemas en la medición es que mientras el resto de ejecutivos (CFO -finanzas, CMO –marketing o un CDO -digital) esperan recibir métricas alineadas con los objetivos de la empresa, los CIO que siguen desempeñando su rol tradicional solo proporcionan información interna; pero, ¿cuáles son los KPIs que verdaderamente reflejan la nueva situación de IT en la empresa?

4 tipos de KPI para medir la contribución de IT a los objetivos empresariales

Forrester Consulting llevó a cabo un estudio para tratar de reformular la cuestión de los KPI y ayudar a los CIO a rendir cuentas en sus organizaciones. La consultora distinguió cuatro áreas de KPI fundamentales que podían adaptarse a los requisitos de un gran número de empresas (dejando claro que algunos de ellos son aptos solo para un determinado nivel de maduración de las corporaciones).

1. Salud Organizacional

Con los KPI que se incluyen en este área los líderes empresariales miden la eficiencia o la aptitud de las inversiones tecnológicas de IT, y si estas están alineadas con los objetivos estratégicos. Algunos de los principales KPIs de esta área determinan:

Costo por unidad de la infraestructura (hosting, storage...).
Reducción del costo por unidad de infraestructura, sistemas, aplicaciones y mantenimiento, por año.
Gasto en TI por empleado.
Porcentaje de costos en TI frente a ingresos totales de la empresa.
Porcentaje de proyectos gestionados conjuntamente por el director de tecnología y otros líderes de negocio.
Porcentaje de proyectos vinculados a la estrategia empresarial.
Número de brechas o violaciones de la seguridad/incidentes graves.

2. Entrega de Servicios

Las funciones de IT son las de entregar tecnología óptima, conseguir que los procesos se ejecuten de forma segura y apoyar las operaciones. En eso consiste la entrega de valor que realiza IT. La oficina de gestión de proyectos (PMO) o el Escritorio de Ayuda (Help Desk) pueden aportar métricas valiosas, relativas, por ejemplo, a la satisfacción del cliente (interno y externo). Algunos KPI útiles:

Tiempo medio de resolución de tickets de Help Desk (por gravedad).
Tiempo medio de respuesta a incidentes (por gravedad).
Inversión en IT vs plan.
Ejecución del acuerdo SLA (Services Level Agreement) (real vs objetivos).
Porcentaje de proyectos que cumplen/exceden los beneficios esperados.
Encuesta interna de satisfacción del cliente.
Porcentaje de contratos de socios de TI con KPIs de resultados empresariales.

3. Resultados

Los KPI orientados a medir los resultados ponen en relación el gasto en IT con los resultados empresariales, de modo que se trata de un tipo de métricas cruciales para conocer el valor que el departamento aporta al negocio.

Cuando se trata de cuantificar resultados, Forrester advierte de que los CIO suelen centrarse en los gastos, mientras que los líderes de negocio quieren métricas que les informen sobre el valor generado. Algunos de los KPI más indicados para evaluar resultados son:

Incremento del presupuesto de TI vs. incremento de los ingresos (por año).
Porcentaje de gastos de TI.
Coste de TI por servicio empresarial soportado.
Gasto de TI por cada cliente final.
Porcentaje de gasto en TI por proyectos orientados al cliente.
Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente externo.
Beneficios antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA).
Índice del cliente.

4. Agilidad (Capacidad de adaptación y cambio)

La agilidad para adaptarse a un mercado en el que los cambios se suceden cada vez más rápido, y a una empresa en proceso de transformación, es una de las asignaturas pendientes para los CIO más conservadores. Todo esto se puede resumir en ¿cómo es de ágil “to time to market”?

Los KPI que miden la agilidad, ayudan a los líderes de la empresa a saber si IT es capaz de adaptarse a los cambios, anticiparse al futuro y desarrollar nuevos modelos de negocio:

Ratio de costo variable a costo fijo de TI.
Porcentaje de presupuesto de TI dedicado a I+D y tecnologías emergentes.
Porcentaje de gasto de TI en arquitectura/estándares/frameworks.
Porcentaje de personal que cumple con la competencia o capacitación requerida.
Promedio de edad de los empleados de TI.
Número de proyectos con programa de innovación/incubación en diferentes etapas de inversión/comercialización.
Tasa de cancelación de proyectos en el programa de innovación/incubación en diferentes etapas.
Porcentaje de socios que participan en programas de innovación interna.

Referencias bibliográficas

https://es.linkedin.com/pulse/kpi-para-medir-la-contribuci%C3%B3n-de-los-objetivos-sergio-grabeljsek