¿Qué problemas resuelve ITIL?

*Basado en el Articulo de Dan McCarthy “What Problem Does ITIL Solve?”

Pongamos el siguiente escenario: Necesitas mejorar la forma en que se entregan los servicios de TI (Tecnologías de Información). Y ves que IT Service Management (ITSM) o implementar ITIL es la forma en que podrías solucionar esto. Pero hay un problema. ITSM es una inversión, un cambio de cultura y un cambio significativo en cómo se realiza el trabajo. Entonces queda una tarea importante, ¿Cómo convencer a los Directores de TI y a los líderes de negocio que ITSM e ITIL valen el tiempo, el dinero y el esfuerzo? Sí, hay casos de negocios que podrían aplicar pero primero hay que ganarse sus mentes y sus corazones.

Hay muy mala reputación con ITIL, es visto como una inversión en burocracia, por decir lo menos. Pero ¿Qué es lo que realmente está causando estas creencias, mala información, actitudes y comportamientos?

Hay dos cosas a considerar: Percepciones y Hechos. Las percepciones de ITIL son frecuentemente negativas, algunas veces irracionales y ocasionalmente válidas. Por otro lado, los hechos acerca de los enormes cambios en la industria de TI parecen ser innegables. Por lo tanto es necesario hacer una pregunta crucial: ¿Qué problemas soluciona ITIL?

Algunas percepciones negativas de ITIL, de la cual es muy fácil crear una lista:

ITIL es muy burocrático
ITIL es difícil de adoptar
ITIL es muy caro de adoptar
El entrenamiento de ITIL es muy caro
ITIL es muy complejo
ITIL es muy restrictivo
ITIL nos hace lentos
ITIL ya no es relevante

El punto final acerca de la relevancia, nos lleva al hecho acerca del rápido crecimiento y los cambios dramáticos en los ambientes de TI. ¿ITIL conoce los retos del sector de TI actual? Y así quedan otras preguntas que deben responderse.

Desarrollo de la Industria de TI que impacta ITIL.

Hay muchas cuestiones que pueden ser expuestas en relación con la validez de ITIL, por ejemplo:

¿Es ITSM aplicable en un ambiente con XaaS (X como servicio para referirse a cualquier cosa que es susceptible de ofrecerse como servicio, utilizando la nube para ello) donde se tiene una provisión rápida de software e infraestructura? ¿Esas cosas no invalidan las enormes reglas de ITIL?
¿Los procesos de Administración de Cambios y Liberaciones son irremediablemente inadecuadas de cara a XaaS?
¿El proceso de Administración de la Disponibilidad es problema de alguien más en un modelo de nube?
¿El proceso de Administración Financiera de TI no se convierte cada vez más en un subproceso de la Administración de Proveedores?
¿El desarrollo de software en cascada no es sinónimo de ITIL y no es imposible que ITIL coexista con el desarrollo ágil?
¿DevOps no hace que ITIL sea redundante?
¿El rápido desarrollo de tecnologías como el Internet of Things (IoT), la inteligencia artificial (IA) y los conjuntos de datos masivos aumentan aún más la falta de relevancia de ITIL?

Probablemente se puedan agregar más preguntas a esta lista, pero la esencia es responder a la meta-pregunta:

¿Qué problemas soluciona ITIL?

Si podemos responder a esta pregunta, tenemos una base desde la cual proceder, un marco de trabajo dentro del cual las percepciones negativas pueden ser desafiadas y un enfoque general para relacionar ITIL con cualquier tecnología nueva y emergente.

Aquí están algunos de los problemas específicos que ITIL resuelve (claro que puede haber más). Aumentar los ingresos, reducir el desperdicio y los costos y entregar más valor. Y también se puede agregar "gestionar el riesgo".

Los problemas que ITIL soluciona

Para facilitar la lista de registros, se han dividido en dos: problemas internos de TI y problemas de negocio.

Problemas internos de TI:

¿Cómo podemos todos estar en el mismo canal, hablando el mismo idioma, para que podamos ser más efectivos?
¿Quién es responsable de qué? Necesitamos roles y responsabilidades claros.
Nuestros procesos son increíblemente complejos. Es difícil ver dónde y cómo interactúan. Necesitamos hacer sus interacciones más claras.
Hacemos muchas cosas y obtenemos muchos resultados. Es difícil ver las conexiones entre los dos. ¿Qué partes de lo que estamos haciendo funcionan y qué partes no?
¿Lo hicimos mejor este mes que el mes pasado?
¿Qué significa para la organización de TI "mejorar"?
Necesitamos ser capaces de gestionar nuestras interacciones con la empresa a lo largo de todo el ciclo de vida de TI.
Necesitamos poder explicar qué valor le damos al negocio. En general, las respuestas como "Administramos 1000 widgets" no funcionan: tenemos que hablar sobre los servicios que brindamos de una manera más clara en términos y lenguaje de negocio.
¿Cómo podemos entender dónde invertir el presupuesto de TI?
¿Cómo sabemos si nuestras inversiones tienen un rendimiento razonable?
¿Cómo podemos planificar la demanda comercial futura?
¿Cómo podemos hacer cambios de manera efectiva y eficiente sin vincularnos a un solo marco de trabajo?
Cuando las cosas van mal, ¿cómo podemos minimizar los impactos negativos?
Cuando las cosas van mal, ¿cómo aprendemos, documentamos y evitamos que vuelvan a ocurrir las mismas cosas?

Problemas de negocio:

Queremos invertir en TI. Vemos su valor para la organización, pero queremos que otra persona administre los detalles técnicos de manera efectiva.
Queremos invertir en TI. Vemos su valor para la organización, pero queremos que otra persona administre los riesgos a detalle que conlleva.
Queremos que TI realice cambios en aplicaciones de negocio de manera rápida y confiable.
Queremos saber cómo están nuestras inversiones en TI.
Queremos saber si podríamos obtener un mejor rendimiento, más rápido y optimizado en cuanto al riesgo en nuestras inversiones en TI.
Cuando las cosas van mal, queremos minimizar los impactos negativos.
Cuando las cosas van mal, queremos aprender y evitar que vuelva a ocurrir lo mismo.

Si tengo razón en que estos son los problemas que ITIL resuelve (o puede resolver), entonces es una base sólida para desafiar las percepciones negativas.

Si estos son los problemas que ITIL resuelve, entonces se vuelve un marco de trabajo que ofrece una serie de conceptos, acciones y resultados que funcionan en una capa por encima de la pila de tecnología. Mi punto aquí no es que no tengamos que demostrar el valor de ITSM en relación con algo así como la infraestructura definida por software o el IoT. Es necesario resolver esto en detalle y renovar constantemente ITSM. Al igual que con todos los sistemas de pensamiento complejos, necesitamos simplificar, racionalizar y hacer que ITIL sea más flexible y relevante continuamente.

ITIL brinda una orientación notablemente poderosa y de hecho resuelve muchos problemas profundos. Con estos puntos en mente podriamos permitirnos hablar con confianza sobre los beneficios de la resolución de problemas de ITSM en lugar de describirla a través de los procesos que se utilizan.

Referencia bibliográfica:

https://itsm.tools/2017/08/29/problem-itil-solve/